Toni Puig al habla (6)

Una nueva cita del libro de Toni Puig:

A partir de hoy, los siete pecados capitales contra la calidad de los servicios desaparecerán. Existen en todas las organizaciones municipales y asociativas de servicios culturales. Son pecados personales y de equipo, colectivos que han de desaparecer. El primero es la apatía, origen de la burocracia de todo servicio mediocre, en proceso de degradación. El segundo, la excusa: esto no es mi/nuestra responsabilidad. Pues sí lo es. En las organizaciones culturales públicas hay, todavía, muchos profesionales y voluntarios de casilla: yo hago esto y punto. Pues no, uno hace lo que convenga, con su equipo, para un servicio de calidad. El tercero son las recetas. Son enemigas de la calidad del servicio porque ponen el automático en los equipos y el personal en contacto: son el estereotipo que es lo contrario de la personalización del servicio. Jamás debe imitarse, las recetas sólo indican posibles soluciones. El cuarto es la frialdad: la falta de motivación, de emoción, de ingenio, de chispa, de creatividad, de vibración; el gramo de locura. Una organización fría es un congelador de equipos de servicios, sus respuestas de servicios son glaciares. El equipo es, entonces, el manual de servicios: donde se dice cómo hay que trabajar hasta el más mínimo detalle. En servicios esto es estúpido, imposible y demuestra que la organización sólo regula: que es una máquina de reglamentos y no un equipo interaccionado para los servicios, en el que la espontaneidad es valorada y el error es signo de esfuerzo. El sexto es la derivación: jamás hay culpables porque no hay responsables. Todo, siempre, es culpa de otros, abstractos y fantasmagóricos. Y así termina siendo la organización: una deriva al absurdo. El último es la autosatisfacción, la opción por la no crítica, el nomanticismo y el rechazo al cambio continuado para la calidad siempre en aumento. Una organización así no sólo necesita ser reinventada: necesita ser aniquilada en sus cimientos e inventada de nuevo.

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